두송종합사회복지관 고객서비스 헌장

두송종합사회복지관은 지역주민들과의 신뢰성을 바탕으로 고객 모두가 친절 · 공정 · 신속한 서비스를 제공받을 권리가 있음을 깊이 인식하고 사회복지서비스의 효율성과 투명성을 제공함으로써 더불어 살아가는 아름다운 지역사회를 만들어 나가기 위해 다음과 같이 실천하겠습니다.

1. 우리는 항상 친절한 태도와 미소로 임하며 적극적으로 일을 처리하겠습니다.

2. 우리는 다양한 복지서비스를 제공하여 지역주민의 복지증진에 최선의 노력을 하겠습니다.

3.우리는 지역주민의 정보를 소중히 여기며, 지역주민의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

4. 우리는 서비스를 제공함에 있어 차별을 두지 않고 동등한 참여를 보장하겠습니다.

5. 우리는 쾌적한 환경조성 및 시설관리안전에 최선을 다하겠습니다.

6. 우리는 지역주민의 목소리를 경청하며, 지역주민의 욕구가 반영될 수 있도록 최선의 노력을
   다하겠습니다.

7. 우리는 투명하고 공정하게 일을 처리하도록 하겠습니다.

【서비스 이행 기준】

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세
가. 직접 방문 시
1) 사무실 입구에 직원의 좌석배치도와 사진, 담당업무를 부착하고, 고객을 먼저 보는 직원이 즉시 일어     서서 안내할 수 있도록 하겠습니다.
2) 고객을 맞이할 때는 밝은 미소로 친절히 응대하고, 하던 일을 멈추어 고객의 의견을 경청하겠습니다.
3) 찾으시는 담당직원이 없을 때에는 다른 직원이 대신하여 모시고, 용건을 정리하여 담당자에게 전달한
    뒤 30분 이내에 고객께 전화 등으로 연락드리겠습니다.
4) 먼저 방문한 순서대로 고객을 응대할 것이나, 장애인과 노약자 또는 시급을 요하는 등의 특별한 일이
    발생 시에는 예외를 두도록 하겠으며, 상담을 원하실 경우 담당별로 3분 이내 상담에 응하겠습니다.

나. 전화 상담 시
1) 전화는 고객과 최초로 대하는 얼굴 없는 만남으로 알고 항상 친절하고 정확하게 받겠습니다.
2) 전화벨이 3번 울리기 전에 받겠으며, 받을 때에는 “정성을 다하겠습니다. 두송복지관 000입니다” 라고     정중히 인사를 드리겠습니다.
3) 고객님의 말씀을 끝까지 경청하고, 문의사항에 대해서는 친절하게 응대하며 적극적으로 수용하고 명
    쾌히 설명해 드리겠습니다.
4) 담당자 부재 시, 고객이 원하실 경우 최초 수화한 직원이 용무를 메모하여 담당자에게 전달하고, 1시
    간 이내 전화 등을 통해 연락드리겠습니다.
5) 고객이 찾으시는 담당자에게 수화기를 연결할 시에는 “잠시만 기다려 주십시오. 곧 연결해드리겠습니
    다” 라고 정중히 말씀드리겠습니다.
6) 고객과의 전화통화가 끝났을 때에는 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.


2. 수요자 중심의 복지 서비스 제공 · 확대
가. 우리복지관은 사회복지서비스 욕구를 가지고 있는 모든 지역 주민에게 종합적인 복지서비스 전달기
     구로서 지역사회 주민의 복지증진을 위한 중심적 역할을 수행하겠습니다.
나. 가족복지사업, 지역사회보호사업, 지역사회조직사업, 교육문화사업, 자활사업 등에 대한 새로운 프로
     그램을 개발하며, 지역주민들이 양질의 복지서비스를 받을 수 있도록 직원들의 전문성 향상에 최선의      노력을 하겠습니다.
다. 프로그램은 주민의 입장에서, 주민이 필요로 하는 프로그램을 개발 · 운영하기 위하여 욕구조사 시행
     및 연 1회 이상 주민과의 토론 시간을 가져 고객 여러분의 의견을 적극 수렴하겠습니다.


3. 복지관 이용자의 비밀 보장
가. 우리 복지관 이용자의 사생활이 존중되며 개인정보의 비밀 보장이 철저히 이루어질 수 있도록 노력하
     겠습니다.
나. 이용자의 비밀이 누설될 경우에는 우리 복지관이 이에 대한 모든 책임을 지도록 하겠습니다.


4. 동등한 참여와 합리적인 배려
가. 서비스를 제공함에 있어 모든 고객이 함께 참여하고 이용하는 동등한 서비스가 보장될 수 있도록 하
     겠습니다.
나. 장애 등 어떠한 이유로도 부당한 대우를 받지 않도록 합리적으로 배려하겠습니다.
다. 정치활동, 영리활동, 특정 종교 활동 등으로 인하여 부당한 차별이 이루어지지 않도록 하겠습니다.


5. 안전한 시설 및 쾌적한 환경 제공
가. 이용자들에게 쾌적한 환경과 최상의 서비스가 제공될 수 있도록 냉 · 난방기 및 전기가스시설 등 모든      기기의 1일 1회 점검을 실시하고, 점검결과 문제점은 즉시 개선 · 보완하는 등 시설물 · 기기 안전에      최선을 다하겠습니다.
나. 복지관 이용자를 위한 화장실은 1일 2회 이상 청결상태를 확인하고 연 2회 이상 방역을 실시하여 항
     상 청결상태를 유지하도록 하겠습니다.


6. 잘못된 서비스에 대한 고객의 개선 요구사항 반영
가. 우리 복지관은 6개월 이상 지속적으로 제공되는 서비스에 대하여 이용자의 평가(만족도 조사)를 받
     고, 그 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.
나. 평가결과를 토대로 잘못된 서비스 분야는 개선하여 보다 나은 복지서비스를 제공하는 등 서비스 질
     향상에 최선을 다하겠습니다.
다. 우리 복지관 직원의 잘못으로 부당하게 비용 등을 납부하였을 경우 사실 확인을 거쳐 납부한 비용 등
     을 24시간 이내에 돌려드리겠습니다.
라. 담당자의 불친절, 잘못된 서비스 제공, 불충분한 안내 등으로 불만을 제기하신 경우 담당자에게 친절
     교육이나 업무 관련 재교육을 실시하고 담당자가 정중히 사과드리도록 조치하겠습니다.
마. 우리 복지관의 프로그램 및 서비스에 대하여 문의 사항이나 건의사항이 있을 시에는 전화, 문서, 메
     일, 우편, 팩스, 홈페이지 등을 이용하여 제시하시면 신속히 처리하여 드리겠습니다.

7. 투명하고 공정한 처리
가. 우리 복지관은 월 1회 후원금 사용내역을 홈페이지를 통해 공표하도록 하며, 매년 전년도 결산내역을      지역주민들에게 알리도록 하겠습니다.
나. 우리 복지관은 고객에게 후원금(품)을 받았을 경우 영수증을 발급해드리도록 하며, 연 1회 기부금영
     수증을 일괄 발송하도록 하겠습니다.


8. 고객님께서 협조하여 주실 사항
가. 고객감동의 복지서비스를 실천하기 위하여 우리 복지관에서는 최선을 다하겠사오니, 고객(이용자)여
     러분께서도 적극 협조하여 주시면 감사하겠습니다.
나. 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받으실 권리가 있으므로 언제든지 정당하게 권리를 행사하여
     주시기 바랍니다.
다. 우리 복지관을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운      서비스를 제공받으실 수 있습니다.
라. 우리 복지관은 공공시설로 비흡연 구역이므로 흡연을 삼가해 주시기 바랍니다.
마. 장애인이 출입을 할 경우에는 고객 여러분께서 도움을 주시면 감사하겠습니다.
바. 프로그램 이용시간은 반드시 지켜주시고., 프로그램별 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.
사. 고객께서 참여·제공해주시는 의견은 우리 복지관 운영의 밑거름이 되므로 잘못된 점이나 칭찬할 만한      사항은 그때그때 알려주시기 바라겠으며, 정문 입구에 놓여진 고객 건의함을 이용하실 경우에는 성명
     과 주소, 연락처를 정확히 기재하여 주시기 바랍니다.